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Por: Agência BNDES de Notícias

Publicação:12:48 16/06/2020 |INSTITUCIONAL

Ultima atualização: 12:55 16/06/2020

 

  • Nos primeiros dias, ChatBot já conduziu mais de 3 mil diálogos
  • Índice de sucesso no esclarecimento de dúvidas alcança 90%

 

 

Em maio, a Central de Atendimento do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) incorporou ao seu site um ChatBot:  um robô virtual que interage dialogando com as pessoas por meio de texto, tirando dúvidas sobre as medidas emergenciais de enfrentamento aos efeitos da pandemia da Covid-19. Simulando uma conversa real, o assistente virtual permite interações mais amigáveis e pessoais, o que vem melhorando a experiência dos clientes e permitindo um volume inédito de atendimentos.

 

Pela natureza da tecnologia, com disponibilidade 24 horas por dia e sete dias por semana, há ganhos de escala e eficiência, com automatização de demandas frequentes. Isso permite uma disponibilidade maior dos operadores da central de atendimento para responder perguntas mais personalizadas e específicas.

 

O assistente virtual está disponível na página BNDES contra os efeitos do coronavírus. Em gestação desde 2017, o projeto de ChatBot do BNDES foi acelerado diante da crise da Covid-19. O robô virtual é um programa de computador capaz de interagir com seres humanos, interpretar perguntas e dar respostas adequadas, utilizando algoritmos de inteligência artificial.

 

Essas características, segundo levantamento realizado pela área de tecnologia da Informação do Banco, estimularam aumento expressivo no volume de interações. Desde a estreia, em 15 de maio, até a primeira semana de junho, foram mais de 3 mil conversas, com taxa de sucesso de 90% no esclarecimento de dúvidas.

 

Antes restrito aos dias úteis, de 8h às 20h, por meio de formulário na internet ou call center, o atendimento do BNDES agora está disponível em todos os horários graças ao ChatBot. O robô realiza o atendimento num primeiro nível, tirando as dúvidas mais simples e comuns. Caso necessário, o cliente é direcionado para um operador real, que continuará o atendimento fornecendo informações mais detalhadas e customizadas à sua necessidade.

 

Conforme acompanha os diálogos, o “bot” passa a retroalimentar a base de conhecimento com roteiros de atendimento do BNDES, trazendo informações sobre demandas mais frequentes e apontando a necessidade de adaptações de linguagem. Ao longo do tempo, o robô passa por melhorias contínuas, com novas atualizações e treinamentos. No futuro, o Assistente Virtual poderá ser ensinado a ajudar o cliente a encontrar outras informações no site do Banco, além de ser integrado a outros sistemas.